“让服务更有温度”是工商银行一直倡导的服务理念。工行人一直坚信，能够预知客户的潜在需求、用好服务来打动人心才是好品牌，看似微小的服务往往能博得客户的大认可。作为拥有最庞大营业网点的金融服务平台，近年来，工行一直致力于依托智能化设备提升网点服务能力和管理经营能力，而工行北京南礼士路三里河支行就是这样一个“小网点、大体验”的典型引领。

　　位于西城区月坛南街的工行南礼士路三里河支行拥有十分特殊的地理位置：周边居民区集中，国家机关部室众多，居民区里很多都是退休老干部，老龄化严重，服务特殊人群无疑成为三里河支行的重点问题。“只有更用心的服务，让标准化的程式多点色彩，让指令式的语言多点温度，让每一个走进网点的客户感受舒适的温度，希望工商银行的服务成为生活中美好的一部分，三里河支行能够成为客户满足金融需求的美好家园。”温情服务已成为该网点员工们的工作信条。

工商银行北京南礼士路三里河支行员工为客户办理业务

　　“我们希望客户在工商银行拥有人生中更多美好的时刻。用心服务，微笑着面对每一位客户，从容、耐心地与客户进行交流，让每一位客户都能感受到我们的尊重和服务。抓住每个细节，从一个小举动开始让客户感受到我们的用心，感受到一份浓浓的温暖。发自内心才能深入内心，也只有内心的真诚才能够真正取得共鸣。”谈起如何让“服务更有温度”，工行南礼士路三里河支行员工告诉记者：“我们在服务的过程中要怀有一颗真诚的心，与之为善，用心服务，只有这样才能永远绽放力量与光芒。随着时代变迁，工行员工老龄化逐步降低，年轻的我们刚从象牙塔走向职场，三尺柜台，历经人情冷暖，有些事情我们可能做不到感同身受，但是可以做到静静地聆听，用心温暖，真情相伴，日复一日，年复一年，在这一方舞台上奉献自己的青春和热血，用自己对这份事业的热爱和坚持扩大这个舞台的半径。我们始终坚持这客户的满意是工作的动力，聆听是最好的陪伴。”

　　工行对于“让服务更有温度”的践行还体现在对残障客户、老人客户等无微不至地关爱。相关人员告诉记者，南礼士路支行严格落实工行北京分行服务要求，秉承“温暖服务，满意京城”的活动宗旨，高度提升残障客户、老人客户以及要客的服务获得感，将无障碍环境建设和智能化网点的打造融合在一起，充分展现“渠道智能化，服务智慧化，体验品质化”的精髓，同时并针对此类客户建立应急预案，组织员工及时演练，熟练于心，不断提升对特殊客户的服务水平，建设特色服务标杆示范网点，培养专业服务人才队伍，投放符合老年客户习惯的自助设备，努力为特殊客户群体提供温馨服务。“工行将不忘初心，牢记使命，用心回馈客户，真情服务社会，在保障经济繁荣的道路上不断前行。将十九大的精神彻底融入日常工作与身边小事，关注需要帮助的群体，落实能为身边人带去‘温暖’的金融服务，是工行北京南礼士路三里河支行所有员工们砥砺前行的奋斗方向。”该支行相关人员说。

　　服务的温度

　　发生在三里河支行的小故事

　　故事一

　　北京冬日的寒冷挡不住客户对银行服务的需求，尤其春节将近，前来工行办理业务的客户明显增多。今年年初，客户经理在对支行大厅巡查时发现一位70多岁在智能终端机上办理业务的老人捂住胸口，面色苍白，站立不稳，赶紧上前询问后得知老人有心脏病史，客户经理当即判断老人可能是心脏病复发，立即召集大堂其他同事搀扶老人就近坐下。值班经理以及网点负责人也闻讯赶来，在帮助老人及时服药后，征求老人意见是否需要急救车以及通知家属，在老人委婉拒绝后，为了让老人能够尽快回家休息，支行负责人及个人客户经理陪同老人到网点后厅休息，待老人身体恢复后，及时安排老人优先办理业务，在得知老人独自一人在家、子女均在国外后，负责人立即要派专人将老人送回家，但被老人拒绝。直到确认老人身体真正恢复、无大碍后，支行工作人员才将老人送至门口，老人拉着员工的手感动不已地说：“感谢大家对我的照顾，让我感觉到亲人般的温暖。”

　　故事二

　　闷热的五月，一位八十岁左右的老人坐着轮椅进入三里河支行，在门口取号后，在等待区内静静地等待。“请L0029号到6号窗口”，随着语音叫号，这位老人由保姆陪同慢慢地从自己的轮椅上站起来，坐到柜台前面，拿出自己的证件，告诉柜员，她名下账户除工资折子以外全部都要销户，可是其他的存折和卡已经找不到了，密码也不记得了。看似简单的业务，柜员操作起来却需要很长时间。当柜员发现老人名下还有定期存折后，首先向老人说明了定期提前支取的计息方式，并建议老人暂时不要支取即将到期的定期存款，因为这不仅在收益上会损失很多，并且从2016年底开始央行出了新规定，一位客户在一家银行只能有一个一类账户，希望老人慎重考虑一下自己的需求，酌情销户。在听取柜员的解释后，老人决定再回去重新翻找下存折和银行卡，查看定期存折的到期日。

　　第二天的下午，快临近营业结束时，熟悉的身影再次出现在柜台前面，虽然存折和银行卡并没有找到，但老人坚持将所有的钱取出放到活期储蓄里。柜员一边对老人账户中金额不多的存折和卡进行重置密码、挂失销户，将余额存到老人的工资卡内，一边与这位老人进行沟通。柜员了解到老人之所以这么着急地挂失，是由于不久之前在医院检查出自己罹患胃癌，虽然现在已经做了胃部的部分切除手术，但还是怕病症扩散，所以趁自己手术痊愈、还能出门的时候，提前来银行将自己的账务处理好，将自己的财产分配给子女，以免日后给子女添麻烦。“虽然老奶奶的叙述很平静，但是在我的心里激起了浪花，突然发现自己的词汇匮乏，找不到安慰的话语，只能静静聆听，用自己的专业知识帮助老奶奶解决好难题，终于用了两个小时把老奶奶的业务办理完成。”负责办理该笔业务的柜员回忆说。虽然业务办理完天色已黑，但老人对工行的服务非常满意，对柜员能够如此耐心地为其解决问题，并听听她的“唠叨”，非常开心和感动。